Polskie Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. wychodząc naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów opracowało i stosuje przejrzystą procedurę dotyczącą przyjmowania i rozpatrywania rozmaitych odwołań oraz skarg.

Klient może złożyć odwołanie od następujących decyzji:

• nie udzielenia certyfikacji, o którą występował,
• udzielenia certyfikacji nie w tym zakresie, o który się ubiegał,
• zakresu rozszerzenia certyfikacji,
• zawieszenia lub cofnięcia certyfikacji,
• wyniku rozpatrzenia skargi.

Odwołania są przyjmowane wyłącznie na piśmie niezależnie od sposobu jego dostarczenia – list, fax, e-mail przez Kierownika Biura Obsługi. Odwołania po wpłynięciu do PCC, są kierowane do Prezesa Zarządu. Prezes przeprowadza analizę zasadności odwołania. W razie wątpliwości może zasięgnąć opinii Rady Ekspertów lub powołać zespół do rozpatrzenia odwołania.

Rada Ekspertów lub powołany zespół  do rozpatrzenia odwołania podejmuje decyzję w sprawie odwołania, określa działania jakie maja być podjęte i kieruje sprawę do Kierownika Działu Certyfikacji, który podejmuje stosowne działania korekcyjne i korygujące.

O przebiegu, wyniku i zakończeniu procesu rozpatrywania odwołania klient jest powiadamiany na piśmie podpisanym przez Prezesa Zarządu lub osobę upoważnioną (np. członek Rady Ekspertów). W przypadku negatywnej decyzji pismo zawiera merytoryczne uzasadnienie wraz z pouczeniem o możliwości dalszego postępowania odwoławczego.

Rozpatrzenie odowłania następuje w przeciągu dwóch tygodni od daty wpłynięcia.
 
Klienci Ośrodka Certyfikacji mogą zgłaszać skargi dotyczące jakości wykonanych usług odnoszących się do certyfikacji systemów zarządzania lub usług w zakresie:

• prawidłowości prowadzenia i rzetelności przebiegu procesu certyfikacyjnego,
• zakresu wykonanej pracy,
• terminu wykonania,
• kosztów i innych aspektów wynikających z procesów certyfikacji systemów zarządzania jakością lub usług szkoleniowych.

Składający skargę zgłasza ją w dowolnej formie pisemnej do Kierownika Biura Obsługi. Skargi po wpłynięciu do PCC, są kierowane do Prezesa Zarządu.

Decyzję odnośnie uznania lub nie uznania skargi podejmuje Prezes Zarządu lub Rada Ekspertów. Skargi powinny być przez PCC rozpatrzone w terminie dwóch tygodni od wpłynięcia. W uzasadnionych przypadkach możliwe jest przesunięcie tego terminu pod warunkiem uzgodnienia tego z klientem.

O decyzji odnośnie uznania lub nie uznania skargi klient jest informowany na piśmie z tym, że w przypadku skargi nie uznanej konieczne jest uzasadnienie decyzji oraz poinformowanie o możliwości złożenia skargi do jednostki akredytacyjnej. Od decyzji dotyczącej rozpatrzenia skargi klient ma prawo odwołać się do Rady Ekspertów.

W ramach działań chroniących bezstronność, budujących zaufanie do firmy PCC Sp. z o.o., każdej skardze lub odwołaniu nadany zostaje rygor publicznego dostępu.

Pełen opis postępowania ze skargami i odwołaniami przedstawiony jest w Procedurze IS-02 „Postępowanie ze skargami i odwołaniami". W wyjątkowych sytuacjach, za zgodą Prezesa Zarządu, udostepnia się wymienioną procedurę.